农行三化三铁心得

农行三化三铁心得

今年是我们农行基础管理提升年，打造优秀大型上市银行，“夯实管理基础，提高发展质量”，是农行2011年确定的中心工作。2011年9月，中国农业银行制定了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，计划在全行营业机构全面推行“三化三铁”工作。这将推动临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促使营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。

“转型”文化已成为硬性机制，我们需始终保持忧患意识和前瞻思想。我们将全面落实科学发展观，围绕全面提升竞争力的战略任务。此次总行出台的“三化三铁”考评办法，重点着眼于业务操作的风险管理和合规管理，从最基本的管理环节抓起。考核指标体系围绕柜面基本业务的主要风险环节和关键风险点，强化制度执行标准化和操作行为规范化。通过对违规操作行为进行考核计分，让各级操作、管理人员了解什么可以做、什么不可以做；根据违规情节和性质，设定不同的考评标准，让各级管理人员了解问题的严重程度和危害性。

“三化三铁”考评办法的创建，是农行历史上覆盖面最广、实施难度最大的一项系统性工程，参与主体涉及各级行，工作内容涵盖2万多个营业网点、20多万名柜员，被列为“基础管理提升年”活动的重要内容。这不仅是全面落实科学发展观的基础，也是围绕全面提升竞争力的战略任务，强基固本，积极推进农行快速、持续有效发展，积极打造中国农业银行新名片。

西区支行在规范化服务工作中注重落实“赢在大堂”战略，有效理顺大堂运转流程，合理配置大堂经理岗位，明确工作职责，实现了大堂服务的高效有序，合理分流，分层营销，使“赢在大堂”战略落到了实处，取得了较为明显的成效，有力促进了各项业务的快速发展。

强化学习观念，提升大堂经理综合素质。服务首先要专业，只有过硬的专业知识，才能满足客户提出的金融需求，让客户感受到农行服务的品质。大堂经理需尽快熟悉农行金融产品，掌握基本营销技能。西区支行主动积极组织全体员工学习新业务和新的金融产品知识，提高了业务技能。内容涉及电子银行、贷记卡、个人理财、保险代理、个人负债、个人贷款、文明标准化服务等。特别针对农行标准化服务规范和流程，利用晨会时间组织大家学习零售业务“三分”营销服务模式。做到客户分类、产品分包、服务分流。风险警示三句话：“信任不忘制度、指示服从制度、习惯让位制度”。严格执行“导入模式”。在营销理财产品时严格遵守“风险提示”制度和本人亲笔签字制度。严格遵守授权制度和转授权制度。大额复核制度。牢固树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，以及“诚信立行，稳健行远”的核心价值观。

理顺运转流程，发挥大堂经理最大效能。当客户进入营业厅时，大堂经理将客户引领至客户等候区，询问客户办理何种业务，并向客户营销金融产品。如客户所办理业务可自助办理，便将客户引领至自助服务区。然后，大堂经理复归原位，接待下一位客户。当客户较多时，大堂经理负责分流客户，开门接待客户及送别客户。做到来有迎声、问有答声、走有送声。通过明确岗位职责，提倡大堂经理无缝服务，有效杜绝了客户进入营业厅时无人接待的现象。同时，合理的客户分流，大大提高了网点非柜台业务占比。

深入体验，用品牌构建营销网络。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂服务是银行制胜的法宝。为有效提升大堂经理的营销技能，针对大堂经理工作做到“四个一”体验，即先为自己开立一张借记卡，注册一个网上银行，开通一户短信通，注册一个手机银行。通过大堂经理对产品的使用，体验业务的办理过程，加深对产品知识的理解，从而更好地服务于客户。通过强化大堂经理的服务素质和服务技能，促进了营销成功率的大幅提升，有效稳固了客户群体。

总之，“三化三铁”是我们农行快速、持续、有效发展的根本前提和基础，是全面提升我们农行竞争力的根本保障。严格管理和有效发展，是我今后工作中航标。努力工作，勤奋进取，把大堂经理工作做得日臻完善，为实现农行又好又快发展做出更大贡献。2024-12-29